Dans le secteur du tourisme, votre réputation en ligne peut faire toute la différence entre un établissement qui soigne sa réputation et un autre qui ne s’en préoccupe pas. Aujourd’hui, les avis et les commentaires publiés sur internet jouent un rôle clé dans le choix des voyageurs. Mais comment s’assurer que votre réputation reste positive, même si vous n’êtes pas doué en communication digitale ? Pas de panique, suivez le guide.
1. Pourquoi la réputation en ligne est-elle si importante dans le tourisme ?
Avant de réserver un hôtel, un restaurant ou une activité, 9 voyageurs sur 10 effectuent des recherches en ligne. Ils lisent des avis, vérifient les notes, et scrutent vos photos. Si votre établissement a des retours positifs, il sera rassuré et probablement tenté de réserver. En revanche, quelques mauvais avis et surtout sans réponse pourraient semer le doute et le faire changer d’avis.
Quelques chiffres pour illustrer cette réalité :
- 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
- 7 clients sur 10 lisent au moins six avis avant de se décider à réserver.
La réputation en ligne est donc votre vitrine virtuelle. Elle peut vous attirer une clientèle fidèle… ou la détourner.
2. Où se construit votre réputation en ligne ?
Votre réputation en ligne se joue sur plusieurs plateformes incontournables pour les acteurs du tourisme :
- Google My Business : Vos clients recherchent souvent votre établissement directement sur Google. Ils y consultent les avis, les photos, votre site et même votre position sur Maps.
- TripAdvisor : Très populaire pour les hôtels, restaurants et activités, cette plateforme peut être une arme redoutable pour attirer des voyageurs… ou les éloigner.
- Booking, Airbnb et autres plateformes de réservation : Si vous proposez des hébergements, ces sites regroupent des avis qui influencent directement les décisions des utilisateurs.
- Les réseaux sociaux (Facebook et Instagram) : Les retours et commentaires laissés par vos clients sur ces plateformes contribuent aussi à façonner votre image.
3. Les composantes indispensables pour une bonne réputation en ligne
Une réputation solide ne repose pas uniquement sur les avis : elle implique une gestion globale de votre image et de vos informations. Voici les éléments clés pour bâtir une réputation irréprochable :
Une fiche Google My Business bien renseignée
Google My Business est souvent le premier point de contact entre vous et vos clients. Il est indispensable d’avoir une fiche complète et attrayante :
- Proposez une description claire : Expliquez en quelques lignes ce qui rend votre établissement unique.
- Renseignez toutes les informations importantes : nom, adresse, téléphone, horaires, site web, etc.
- Ajoutez des photos de qualité : Montrez des images attractives de votre établissement, comme les chambres, les plats, ou les activités.
Gardez vos informations à jour
Un client qui se déplace pour découvrir que vous êtes fermé ou que vos horaires ont changé risque de ne jamais revenir voire même de vous laisser un mauvais avis. Assurez-vous que :
- Vos horaires sont à jour, y compris lors des jours fériés.
- Vos tarifs, menus ou services sont corrects sur toutes les plateformes où vous êtes inscrit.
Répondez aux commentaires et avis
Un bon suivi des avis est essentiel :
- Aux avis positifs : Remerciez sincèrement. Cela montre que vous appréciez l’effort des clients satisfaits.
- Aux avis négatifs : Excusez-vous si nécessaire, apportez des solutions et invitez à discuter en privé si le problème est complexe.
Une présence active sur les plateformes clés
- TripAdvisor : Renseignez votre fiche, ajoutez des photos et répondez aux commentaires.
- Booking, Airbnb et plateformes de réservation : Ces sites regroupent des avis directement liés à votre établissement. Mettez à jour vos offres et soignez vos réponses aux commentaires.
- Réseaux sociaux : Facebook et Instagram sont aussi des lieux où vos clients peuvent laisser des avis ou partager leurs expériences. Soyez un minimum actif et réactif.
Créez un contenu engageant et informatif
Votre réputation ne se construit pas uniquement sur les avis. Publier du contenu montre que votre établissement est dynamique et à l’écoute de ses clients. Par exemple :
- Partagez des actualités, comme des événements ou promotions.
- Publiez des photos de la vie dans votre établissement de manière authentique.
- Mettez en avant vos points forts : un plat du jour, une activité phare ou une nouveauté.
4. Comment gérer votre réputation au quotidien ?
Surveillez ce qui se dit sur vous
Installez des alertes pour recevoir des notifications lorsqu’un avis est laissé sur votre établissement. Des outils comme Google Alerts peuvent vous y aider. Plus vous répondez rapidement, mieux c’est.
Demandez des avis
Encouragez vos clients satisfaits à partager leur expérience en ligne. Un simple message ou QR code à l’accueil peut suffire. Les avis positifs sont une preuve sociale puissante pour attirer de nouveaux visiteurs.
Réagissez intelligemment aux commentaires négatifs
Même si un avis est injuste ou désagréable, restez professionnel. Montrez que vous prenez les retours au sérieux en proposant des solutions et en expliquant vos actions pour corriger le problème.
Faites preuve de transparence
Si une erreur a été commise, reconnaissez-la. Les internautes apprécient les établissements qui assument leurs responsabilités.
5. Comment améliorer sa réputation en ligne ?
Si votre réputation n’est pas au niveau souhaité, voici des actions concrètes pour l’améliorer :
Transformez l’expérience client en priorité
Offrir un excellent service est le socle de votre réputation. De petits détails peuvent faire une grande différence : un sourire à l’accueil, une attention particulière pour les familles ou un geste pour compenser un imprévu.
Rehaussez vos profils en ligne
- Supprimez les informations obsolètes.
- Ajoutez des photos récentes.
- Insistez sur vos points forts dans vos descriptions.
Lancez des campagnes de communication positives
Utilisez vos réseaux sociaux pour partager les témoignages de vos clients, vos améliorations récentes ou des nouveautés. Cela montre que vous êtes actif et soucieux de répondre aux attentes de vos visiteurs.
6. Les erreurs à bannir
- Acheter des avis positifs : Cela peut sembler rapide et facile, mais c’est illégal et risqué. Les plateformes comme Google ou TripAdvisor détectent de plus en plus ce type de pratique.
- Ignorer les commentaires négatifs : Ne pas répondre peut donner l’impression que vous vous désintéressez de vos clients.
- Ne pas surveiller sa réputation : Ne pas savoir ce qui se dit sur vous en ligne revient à fermer les yeux sur ce que vos clients pensent.
Pour conclure sur l’importance d’une bonne réputation en ligne
Une bonne réputation en ligne n’est pas le fruit du hasard, mais d’un travail régulier et méthodique. En soignant vos profils, en restant attentif aux retours de vos clients, et en proposant un service irréprochable, vous pouvez transformer votre présence en ligne en un véritable atout.
Besoin d’un accompagnement pour gérer votre réputation ou optimiser vos profils en ligne ? Nous sommes là pour vous aider à briller aux yeux de vos futurs visiteurs. Parlons-en !
